Политика за връщане и отказ

I. ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Наименование на документа
Настоящият документ представлява Политика за връщане и отказ ("Политика"), изготвена от KATEO ЕООД в съответствие със законодателството на Република България и Европейския съюз, която урежда условията, сроковете и процедурите за упражняване на права при връщане на стоки, отказ от договор и подаване на рекламации от Клиентите.

1.2. Цел на документа
Целта на настоящата Политика е да:
• информира Клиентите относно правата им при връщане на стоки и отказ от договор;
• определи процедурите и сроковете, в които могат да бъдат упражнени тези права;
• осигури прозрачност, законосъобразност и защита на потребителите при прилагане на дистанционни и извънтърговски продажби.

1.3. Обхват на приложението
Настоящата Политика се прилага спрямо всички договори за покупко-продажба, сключени чрез платформата за електронна търговия www.kateo.bg между:
• Доставчика — KATEO ЕООД;
• Клиентите — физически лица (крайни потребители — B2C);
• Клиентите — юридически лица и търговци (B2B) — доколкото не е уговорено друго в индивидуални търговски споразумения.

1.4. Правна рамка
Настоящата Политика е изготвена в съответствие със:
• Закона за защита на потребителите (ЗЗП);
• Директива 2011/83/ЕС относно правата на потребителите;
• Закона за електронната търговия (ЗЕТ);
• Търговския закон (ТЗ);
• Действащото българско и европейско законодателство в областта на дистанционните продажби.

II. ПРАВО НА ОТКАЗ ЗА КРАЙНИ ПОТРЕБИТЕЛИ (B2C)

2.1. Общ принцип
Всеки Клиент — физическо лице, който е сключил договор за покупко-продажба от разстояние чрез платформата www.kateo.bg, има право да се откаже от сключения договор без да посочва причина, в срок от 14 (четиринадесет) календарни дни, считано от:
• датата на получаване на стоката от Клиента или от трето лице, различно от превозвача и посочено от Клиента;
• при доставка на множество артикули с една поръчка — датата на получаване на последната стока.

2.2. Характер на правото на отказ
• Правото на отказ се отнася единствено до договори, сключени с физически лица — крайни потребители, извън тяхната търговска, професионална или служебна дейност.
• Правото на отказ не се прилага за юридически лица и професионални клиенти (B2B), освен ако не е договорено друго.

2.3. Без санкции и обяснения
• При упражняване на правото на отказ, Клиентът не дължи неустойки, обезщетения или каквито и да било санкции.
• Клиентът не е длъжен да посочва причина за отказа си.

2.4. Единен формуляр за отказ
• Доставчикът предоставя на сайта www.kateo.bg стандартен формуляр за упражняване на правото на отказ, който Клиентът може да използва.
• Използването на формуляра не е задължително — отказът може да бъде подаден чрез всяко ясно и недвусмислено изявление.

2.5. Срок на отказ при непредоставена информация
• В случай че Доставчикът не е предоставил на Клиента необходимата по закон информация относно правото на отказ, срокът за упражняване на правото се удължава до 1 година и 14 дни.

III. ИЗКЛЮЧЕНИЯ ОТ ПРАВОТО НА ОТКАЗ

3.1. Законови изключения
Съгласно чл. 57 от Закона за защита на потребителите (ЗЗП), правото на отказ не се прилага в следните случаи:

1. Стоки, изработени по поръчка или съобразно индивидуалните изисквания на клиента:
   • продукти с персонализирани характеристики, специални гравировки, изработки по зададена спецификация.
2. Стоки, които поради естеството си могат да се влошат или имат кратък срок на годност:
   • козметични продукти с ограничен срок на съхранение, подлежащи на бързо разваляне.
3. Запечатани стоки, които са разпечатани след доставката и не могат да бъдат върнати по хигиенни или здравословни съображения:
   • козметични и дерматологични продукти за лична употреба, при които нарушаването на опаковката застрашава хигиенната им безопасност.
4. Стоки, които след доставката са се смесили неразделно с други стоки:
   • продукти, които вследствие на употребата не могат да бъдат физически отделени в първоначалното си състояние.
5. Запечатан софтуер, аудио- или видеозаписи, които са били разпечатани след доставката.

3.2. Практически приложения за електронния магазин www.kateo.bg
• За козметичните продукти: при разпечатана опаковка, нарушена защитна мембрана или видими следи от употреба, връщането е недопустимо поради хигиенни съображения.
• За уреди за лична грижа: при видими следи от употреба, демонтаж или нарушена оригинална опаковка, връщането също не се допуска.

3.3. Задължение за преглед при доставка
При доставката Клиентът следва да прегледа стоката и при установяване на явни дефекти да уведоми незабавно Доставчика или куриера. В противен случай стоката се счита приета в изрядно състояние.

IV. РЕД ЗА УПРАЖНЯВАНЕ НА ПРАВОТО НА ОТКАЗ

4.1. Подаване на заявление за отказ
Клиентът може да упражни правото си на отказ, като подаде заявление до Доставчика чрез едно от следните средства:
• попълване и изпращане на предоставения стандартен формуляр за отказ, наличен на сайта www.kateo.bg;
• подаване на свободен текст — писмено изявление, съдържащо ясно волеизявление за отказ;
• изпращане на изявлението чрез:
– електронна поща;
– препоръчано писмо с обратна разписка;
– лично подаване в офиса на Доставчика.

4.2. Съдържание на изявлението
Заявлението за отказ трябва да съдържа най-малко следната информация:
• три имена на Клиента;
• адрес за кореспонденция;
• телефон и/или имейл за контакт;
• номер на поръчката и/или фактура;
• описание на върнатите стоки;
• изявление, че Клиентът се отказва от договора.

4.3. Срок за подаване на отказа
• Заявлението за отказ трябва да бъде изпратено в 14-дневния срок, определен в Раздел II.
• За спазване на срока е достатъчно изявлението да бъде изпратено преди изтичането на 14-дневния срок.

4.4. Потвърждение от страна на Доставчика
След получаване на заявлението, Доставчикът изпраща на Клиента потвърждение за приемането на отказа чрез същия канал, по който е получено заявлението.

4.5. Задължение за връщане на стоката
• След подаване на отказа Клиентът е длъжен да върне стоката обратно на Доставчика в срок до 14 календарни дни, считано от датата на уведомлението.
• Разходите по връщането са за сметка на Клиента, освен ако не е договорено друго.

4.6. Състояние на върнатата стока
• Стоката следва да бъде върната в оригиналната ѝ цялост:
– в оригинална търговска опаковка (доколкото това е възможно);
– без следи от употреба, замърсяване, нараняване или увреждане;
– заедно с всички придружаващи документи и аксесоари.

• Доставчикът си запазва правото да откаже връщане или да удържи сума за възстановяване на първоначалното търговско състояние на стоката в случаите на:
– липсваща оригинална опаковка,
– нарушена хигиенна цялост,
– следи от ползване, които не са необходими за установяване естеството и функционирането на стоката.

V. РЕКЛАМАЦИИ И ГАРАНЦИОННО ОБСЛУЖВАНЕ

5.1. Право на рекламация
Независимо от правото на отказ, Клиентът има право да предяви рекламация при наличие на несъответствие на доставената стока със сключения договор, включително:
• фабрични дефекти;
• производствени грешки;
• липсващи части или аксесоари;
• механични повреди при транспортиране, установени при доставката;
• разлика между заявената и доставената стока.

5.2. Срок за предявяване на рекламация
• Рекламация може да бъде предявена в срок до 2 (две) години от доставката на стоката, но не по-късно от 2 (два) месеца след откриване на несъответствието.

5.3. Начин за подаване на рекламация
Рекламацията се подава писмено чрез:
• електронна поща;
• писмо с обратна разписка;
• лично в търговския обект или офиса на Доставчика.
Заявлението следва да съдържа:
• данни за Клиента;
• номер на поръчката;
• описание на дефекта или несъответствието;
• приложени снимки при възможност.

5.4. Ред за разглеждане на рекламацията
• Доставчикът разглежда рекламацията и уведомява Клиента за своето становище в срок до 14 (четиринадесет) календарни дни.
• При основателна рекламация Доставчикът предлага на Клиента избор между:
– отстраняване на дефекта (ремонт);
– замяна със същия или сходен продукт;
– намаляване на цената;
– прекратяване на договора и възстановяване на заплатената сума.

5.5. Гаранционен срок
• За уреди и електроуреди се предоставя гаранция със срок минимум 24 месеца за крайни потребители (B2C), съгласно ЗЗП.
• За юридически лица (B2B) гаранцията се предоставя в срок, определен в съответното търговско споразумение.

5.6. Гаранцията не покрива:
• повреди, възникнали в резултат на неправилна употреба;
• механични увреждания вследствие на падане или удар;
• повреди от неправилен транспорт или съхранение от страна на Клиента;
• външни въздействия (електрически удари, природни бедствия и др.);
• нормално износване вследствие на експлоатация.

5.7. Гаранционен сервиз
• Гаранционното обслужване се извършва от оторизирани сервизни центрове, посочени от Доставчика.
• При необходимост от сервизно обслужване Клиентът следва да предаде стоката със съпътстващата я документация (гаранционна карта, фактура и др.).

VI. ПРАВИЛА ЗА ВРЪЩАНЕ НА СТОКИ

6.1. Общо задължение за връщане
След упражняване на правото на отказ или при основателна рекламация, Клиентът е длъжен да върне стоката обратно на Доставчика в предвидения срок и при спазване на настоящите правила.

6.2. Място за връщане
Връщането на стоката се извършва на адреса на Доставчика, посочен на сайта www.kateo.bg, освен ако писмено не е уговорено друго.

6.3. Разходи по връщането
• При упражняване на правото на отказ разходите за връщане на стоката са за сметка на Клиента.
• При основателна рекламация разходите за връщане, ремонт и повторна доставка са за сметка на Доставчика.

6.4. Състояние на върнатата стока
Стоката следва да бъде върната:
• в пълния ѝ комплект;
• в оригиналната търговска опаковка (доколкото е възможно);
• без замърсявания, повреди или видими следи от употреба, освен минималното пробване, необходимо за установяване естеството и функционирането на стоката.

6.5. Връщане на електроуреди и уреди за лична грижа
• При връщане на уреди е задължително те да са напълно изчистени, обезопасени и опаковани съгласно оригиналната защитна опаковка;
• Следи от интензивна употреба, замърсяване, нарушена конструкция или липсващи компоненти могат да доведат до отказ от приемане на връщането или приспадане на съответна сума за възстановяване на първоначалния търговски вид на стоката.

6.6. Отговорност при транспорт
• До получаване на върнатата стока от Доставчика, рискът от случайна загуба или повреждане се носи от Клиента.
• При установяване на повреди, настъпили при обратната доставка, Доставчикът има право да откаже приемане на стоката или да начисли съответна компенсация.

VII. СРОКОВЕ И НАЧИН ЗА ВЪЗСТАНОВЯВАНЕ НА ПЛАЩАНИЯ

7.1. Общ срок за възстановяване
При валидно упражнено право на отказ или при основателна рекламация, Доставчикът възстановява на Клиента всички получени суми, включително цената на стоката и първоначалните разходи за доставка (ако е приложимо), в срок не по-късно от 14 (четиринадесет) календарни дни от датата, на която:
• е получено заявлението за отказ;
• е взето решение за уважаване на рекламацията.

7.2. Задържане на плащането
• Доставчикът има право да задържи възстановяването на сумите до момента на:
– получаване на върнатата стока обратно; или
– получаване на доказателство от Клиента, че е изпратил обратно стоката — което настъпи по-рано.

7.3. Метод на възстановяване
• Възстановяването се извършва чрез същия платежен метод, използван при първоначалната транзакция, освен ако Клиентът изрично е поискал друго и при условие, че това не води до допълнителни разходи за Клиента.

7.4. Приспадане при нарушен търговски вид
• Ако върнатата стока е с нарушен търговски вид поради поведение на Клиента, което надхвърля необходимото за установяване естеството и характеристиките ѝ, Доставчикът има право:
– да намали дължимата за възстановяване сума съразмерно на намалената стойност на стоката;
– да откаже пълно възстановяване, ако стоката е трайно увредена или не може да бъде приведена в състояние за повторна продажба.

7.5. Изключения от възстановяване на разходи
• Допълнителни разходи за доставка, дължащи се на изричен избор на Клиента за начин на доставка, различен от най-икономичната стандартна доставка, не подлежат на възстановяване.

VIII. УСЛОВИЯ ЗА B2B КЛИЕНТИ (Юридически лица и професионални купувачи)

8.1. Общ режим
Настоящата Политика за връщане и отказ се прилага основно за клиенти — физически лица (B2C). За клиенти — юридически лица, еднолични търговци и други професионални субекти (B2B) се прилагат специални условия, описани в този раздел.

8.2. Неприложимост на правото на отказ
• Клиентите по B2B схеми нямат право на 14-дневен отказ от договора по Закона за защита на потребителите (чл. 50 — 56 ЗЗП), тъй като същият се отнася само за крайни потребители.
• За фирмени покупки не важат нормите за дистанционна търговия и защита на потребителите при покупка „от разстояние“.

8.3. Условия за връщане при B2B
• Връщането на стока от B2B клиенти се допуска единствено:
– при установен производствен дефект или несъответствие със заявената поръчка;
– при договорна уговорка между страните;
– при писмено одобрение от страна на Доставчика.

8.4. Срокове за рекламации при B2B
• Рекламации за видими несъответствия се подават незабавно при доставката.
• За скрити дефекти — в разумен срок след откриването им, но не по-късно от 12 месеца от доставката, освен ако търговският договор предвижда друг срок.

8.5. Гаранционни срокове при B2B
• За фирмени покупки гаранционният срок се определя в търговските договори или офертите на Доставчика.
• При липса на друго изрично договорено, стандартният гаранционен срок за професионални клиенти е 12 месеца от датата на доставката.

8.6. Финансови условия при B2B връщане
• При одобрено връщане за B2B клиент, Доставчикът има право:
– да предложи замяна на стоката;
– да възстанови сума след приспадане на транспортни, логистични и административни разходи, ако има такива;
– да начисли неустойки при нарушен търговски вид на върнатата стока.

8.7. Ограничена отговорност на Доставчика
• За B2B продажби Доставчикът не носи отговорност за:
– пропуснати ползи;
– загуба на бизнес;
– прекъсване на дейност;
– косвени и последващи вреди.

IX. ИЗМЕНЕНИЯ НА ПОЛИТИКАТА

9.1. Право на изменение
Доставчикът си запазва правото да изменя, допълва или актуализира настоящата Политика за връщане и отказ по всяко време с цел:
• съобразяване с промените в законодателството;
• отразяване на промени в предлаганите стоки и услуги;
• подобряване на качеството на обслужване;
• осигуряване на по-висока защита на клиентите.

9.2. Начин на уведомяване
• Всички промени в Политиката влизат в сила от момента на публикуването им на интернет страницата www.kateo.bg.
• При съществени промени, засягащи правата на клиентите, Доставчикът ще положи усилия да уведоми клиентите чрез:
– съобщение в профила на клиента;
– уведомление при поръчка;
– електронна поща (ако е възможно за регистрираните потребители).

9.3. Валидност на новите условия
• Продължаването на ползването на услугите след влизане в сила на измененията се счита за съгласие с новата редакция на Политиката.
• Клиентът има право да откаже приемане на измененията, но в този случай няма да може да използва платформата при новите условия.